La mayoría de los despachos no recopilan los comentarios de sus clientes. Y, si lo hacen, es solo para pedirles a aquellos que quedaron satisfechos que dejen una reseña pública. Sin embargo, si solo pides las opiniones que hablan bien de tu despacho, estás perdiendo una gran oportunidad de aprendizaje. 

A nadie le gusta recopilar opiniones que señalan defectos o errores, pero es necesario para crecer. De esta forma, podrás detectar tendencias en tu servicio y realizar arreglos. Al mejorar la experiencia del cliente, impulsarás su satisfacción, lo que generará más recomendaciones y reseñas positivas. Y eso, obviamente, atraerá más clientes.  

Pero, ¿cuál es la mejor forma de recopilar comentarios de clientes? A continuación te dejamos una pequeña guía. 

1) Net Promoter Score 

Para saber qué tan contentos están los clientes, la mayoría de servicios pregunta: “en una escala de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende mi servicio a un amigo o colega?”. La ventaja de este tipo de pregunta, que pide un número en concreto, es que te puede dar resultados un poco más objetivos que simplemente preguntar si el cliente está satisfecho o no. Después de obtener varias valoraciones, las empresas calculan el NSP o Net Promoter Score que es una métrica que calcula la satisfacción del cliente. Los que contestaron 9 o 10 son considerados personas que van a promocionar activamente tu servicio, los que contestan 7 u 8 son neutrales y los que contestan de 0 a 6 son personas que son abiertamente negativas hacia tu servicio. Para calcular el NPS se debe sacar el porcentaje de clientes que respondió 9 o 10 y se le resta el porcentaje de clientes que contestaron de 0 a 6. Para contextualizar, el NPS de la industria legal en general es de 25. Así podrás saber qué tan bien lo está haciendo tu despacho. 

2) Haz una pregunta de seguimiento 

Si bien el NPS te proporciona una métrica objetiva, es necesario también saber qué estás haciendo bien y qué necesitas mejorar. Es por ello que también debes preguntar: “¿por qué?” No todas las respuestas serán útiles, pero algunas pueden ayudar a descubrir los puntos ciegos clave de tu despacho. 

3) Mantén las preguntas consistentes 

Después de un tiempo, parecerá tentador cambiar las preguntas de tu encuesta. Sin embargo, esto no es recomendable. Cambiar las preguntas puede influir en las respuestas de los clientes, lo que hará que la medición del NPS no sea precisa. 

4) Ten en cuenta el momento 

El momento en que haces tu encuesta puede influir en el resultado. Por ejemplo, es más probable que recibas una respuesta positiva si envías la encuesta después de haber ganado un caso a que si lo haces justo después de enviar la factura. Trata de ser coherente con el momento en el que haces tu encuesta y ten en cuenta también la frecuencia. Lo recomendable es preguntar varias veces en diferentes etapas del proceso, sin llegar a ser molesto. 

5) Haz un seguimiento 

La retroalimentación solo funciona si actúas en consecuencia. Si, por ejemplo, los clientes te siguen diciendo que es difícil ponerse en contacto contigo, busca la manera de solucionarlo. Además, cada vez que un cliente te dé su opinión acerca de tus servicios, asegúrate de responder. Esto ayuda a generar confianza, demuestra que realmente estás escuchando y tienes sus opiniones en consideración. 

Recuerda que un enfoque centrado en el cliente es clave para el éxito de cualquier bufete de abogados. La única forma de mantenerse a la vanguardia y ser competitivo es realizar un seguimiento de si tus clientes estaban lo suficientemente satisfechos como para recomendar tus servicios a otros. 

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FUENTES:  

Greig, Sarah, “How Law Firms Can Benefit from Negative Feedback”, 10 de noviembre de 2021, https://www.clio.com/blog/value-negative-feedback-lawyers/. 

Matich, Teresa, “NPS For Law Firms”, 3 de agosto de 2021, https://www.clio.com/blog/nps-law-firms/. 

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