Adecuarse a los tiempos actuales: el bufete de abogados centrado en el cliente

El ABC de la gestión de despachos jurídicos

Miguel Carbonell imparte este curso con los elementos clave para la administración de los despachos. Durante casi tres horas, el curso se enfoca a analizar las herramientas más eficaces desde el punto de vista administrativo y de gestión para iniciar y consolidar un despacho jurídico.

Las firmas de abogados, como cualquier negocio, se deben de adaptar a las exigencias del mercado. Los consumidores actuales buscan más que un producto o un servicio, buscan una experiencia integral. Si la experiencia es negativa, se irán a otro lado, así de fácil. La reputación y las recomendaciones son esenciales para cualquier bufete, por lo que es necesario cumplir con las expectativas. Esto no quiere decir que se deba deslumbrar al cliente en cada oportunidad. Según una encuesta realizada por Matthew Dixon, Nick Toman y Rick DeLisi, la lealtad de un consumidor se fundamenta en cumplir sus expectativas, no en superarlas. Lo que realmente marca la diferencia es que la cantidad de esfuerzo que tiene que poner el cliente para resolver un problema: si se tiene que comunicar más de una vez se molestará y preferirá contratar a alguien más.

Desafortunadamente, todavía hay muchas firmas de abogados que no entienden el cambio de paradigma. Ahora es un mercado de compradores y ellos son los que deciden. Años atrás los servicios legales estaban monopolizados por los abogados, pero ya no es así. Tomemos el ejemplo del chatbot llamado DoNotPay de Joshua Browder que permite a las personas reclamar contra las multas de estacionamiento sin tener que recurrir a un abogado y ahora también puede usarse para entablar una demanda. Las nuevas tecnologías y el internet han dado acceso al público el conocimiento legal por precios muy bajos. Todo esto hace que los consumidores eviten contratar a un abogado y, si lo hacen, querrán pagar poco.

Por eso es tan necesario hacer énfasis en que los bufetes deben cambiar y centrarse en el cliente para seguir vigentes. Con la dinámica cambiante del mercado y el tipo de consumidor actual existe una ventana de oportunidad para diferenciarse de las demás firmas en función de ofrecer una buena experiencia al cliente. La tecnología puede ayudar (mejorando los sistemas de pagos, reduciendo el tiempo de respuesta, etc.), pero no hay que olvidar el lado humano. La empatía, la intuición y las respuestas especializadas son cosas que solo los abogados pueden ofrecer. Si los bufetes son capaces de capitalizarlo, se lograrán posicionar. En caso de no hacerlo, corren el riesgo de quedarse atrás mientras los clientes evolucionan sin ellos.

Para que nos demos una idea de lo descontenta que está la gente con los servicios legales, veamos una encuesta que hizo Clio para calificar la satisfacción del cliente. Cuando se les preguntó qué tan satisfechos estaban con sus experiencias con abogados, de una escala de -100 a +100, el índice para toda la industria legal fue de -25. Lo peor de todo es que al parecer los abogados no se dan cuenta de esto. El 40% de los clientes sintió frustración como parte de su experiencia, pero solo el 8% de los abogados lo notó. Además, solo el 65% de los encuestados habían contratado un abogado a pesar de tener un problema legal.

Para resumir, los clientes no están obteniendo la experiencia que desean y muchos prefieren no usar sus servicios legales. Los despachos deben mejorar e invertir en sus modelos comerciales para adecuarse a lo que sus clientes realmente necesitan.

FUENTE:

Newton, Jack, The Client Centered Law Firm, s/l, Blue Check Publishing, 2000.